Chaque année, le rapport annuel du Médiateur National de l’Énergie (MNE) dessine les grandes tendances et inflexions du marché de l’énergie vues des clients : démarchage abusif, hausse des prix, ou encore amélioration du traitement des réclamations et de la confiance dans les index de consommation.
Mais la médiation n’est pas qu’un outil au service du règlement des différends : c’est aussi, pour les entreprises qui s’en saisissent, un levier de performance.
Médiation, dernière solution ?
Derrière la réconciliation, une opportunité
Le recours à un médiateur, quel qu’il soit, est facteur d’apaisement des relations entre clients et professionnels.
Les entreprises disposant d’un médiateur interne bénéficient également d’une boucle de retour alternative pour identifier et résoudre de potentiels dysfonctionnements dans leurs processus. Les signalements des requérants peuvent ainsi déboucher sur des améliorations fonctionnelles (relation client, performance opérationnelle…) et une meilleure satisfaction client sur le long terme.
Pour ces professionnels, l’enjeu est donc de faire connaître « leur » médiateur et ses garanties en matière d’impartialité et d’équité. Ainsi, le médiateur EDF entretient des relations avec 15 Associations de consommateurs agréées de l’État et fait partie de clubs de médiateurs au niveau national et européen : le Club des Médiateurs de service au public et l’European Energy Mediators Group. Leurs travaux portent notamment sur la promotion de la médiation en tant que mode de règlement des litiges alternatif.
La transition énergétique et les évolutions des usages encouragent un rôle croissant des consommateurs dans le marché de l’énergie (sobriété, flexibilité, autoconsommation…) tout en rendant plus complexe pour les consommateurs la compréhension du rôle de chaque acteur : pour favoriser des bonnes relations avec leurs clients, les professionnels ne disposant pas de médiateur peuvent s’interroger sur la pertinence d’en référencer un en propre.
Un engagement qui n’est pas neutre pour les entreprises : au-delà du processus de certification, elles doivent mettre en place les modes de fonctionnements permettant de garantir l’indépendance de « leur » médiateur et les outils associés (GRC, site internet…).
Ces évolutions représentent à la fois une transformation importante et un investissement et doivent être pilotées comme telles, pour s’assurer qu’elles livrent les bénéfices attendus : amélioration continue de la relation client, renforcement des interfaces avec l’écosystème et enrichissement des échanges avec le MNE.
